Total Quality Management Pada Industri Jasa

Total Quality Management Pada Industri Jasa

Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) akan dapat tercapai bila perusahaan atau organisasi dapat melaksanakan kegiatannya dengan berpedoman pada atribut efisiensi yang meliputi :

• Dukungan (commitment).

Organisasi jasa harus mendukung pada penyediaan jasa untuk mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan jasa secara efisien dan menguntungkan.

• Konsistensi (consistency).

Jasa atau pelayanan bukan merupakan jenis usaha yang hanya dipengaruhi permintaan pelanggan dan menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan. Jasa harus mempunyai konsisten dalam performasi, misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan, kesabaran dalam memberikan ketepatan waktu, kesabaran dalam memberikan pelayanan dan sebagainya.

• Kemampuan (competence).

Sebagai organisasi dimana mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi keahlian karyawan pemberi jasa sangat membutuhkan karyawan yang ahli.

• Hubungan (contact).

Sesuai dengan karakteristik organisasi jasa yang mengadakan hubungan atau kontak langsung dengan pelanggan, maka masalah menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan perlu mendapatkan prioritas. Hubungan yang baik ini perlu dijalin selain antara karyawan pemberi jasa dengan pemberi jasa juga antar bagian dalam organisasi jasa itu sendiri.

• Komunikasi (communication).

Spesifikasi jasa atau pelayanan yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai untuk dapat mewujudkan mutu pelayanan atau jasa tersebut harus didukung dengan komunikasi yang baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa. Hal ini disebabkan mutu jasa yang ditawarkan sangat tergantung dari spesifikasi pelanggan tersebut.

• Kepercayaan (credibility).

Organisasi jasa harus dapat dipercaya, dan antara pemberi jasa dengan penerima jasa juga harus ada rasa saling percaya.

• Perasaan (compassion).

Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasan simpati akan kebutuhan dan harapan pelanggan, selain juga perasaan pihak manajemen kepada karyawan organisasi yang memberikan jasa secara langsung pada pelanggan.

• Kesopanan (courtesy).

Adanya hubungan langsung antara pemberi jasa dengan penerima jasa menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak pemberi jasa. Pelanggan akan lebih menyukai pemberi jasa yang memperhatikan sopan santun dalam memberikan pelayanan.

• Kerjasama (co-operation).

Kerjasama dengan pelanggan akan membantu organisasi penyedia jasa pelanggan. Kerjasama ini juga perlu dibina secara terus menerus antar pemberi jasa dengan penerima jasa dan pemberi jasa (antar karyawan dan antara manajer dengan karyawan).

• Kemampuan (capability).

Diartikan bahwa pemberi jasa harus mempunyai kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Sedangkan competence berarti kemampuan untuk melaksanakan tugas yang harus dilaksanakan.

• Kepercayaan (confidence).

Kepercayaan di sini berarti rasa percaya diri dari perusahaan atau organisasi pemberi jasa bahwa organisasi tersebut mampu memberikan jasa yang terbaik bagi pelanggan. Kepercayaan diri ini penting karena dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Walaupun demikian, percaya diri juga harus disertai dengan mawas diri dan penyesuaian diri dengan lingkungan sekitarnya.

• Kritikan (criticism).

Kritikan dalam hal berarti bahwa perusahaan atau organisasi pemberi jasa tidak boleh menghindari kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya. Kritikan dapat berasal dari berbagai macam sumber, misalnya pelanggan, pesaing, bagian atau departemen lain, pimpinan, bahkan bawahan atau karyawan.

Selain keduabelas atribut di atas, pelaksanaan TQM pada organisasi jasa juga menuntut siklus yang berjalan secara terus menerus yang meliputi perencanaan (plan), Pendidikan atau pelatihan (train), tindakan (review).Apabila digambarkan maka akan menyerupai lingkaran yang tidak pernah terputus. Kunci keberhasilan dalam penyediaan jasa kepada para pelanggan antara lain :

1. Menetapkan siapakah pelanggan organisasi atau perusahaan jasa tersebut.
2. Menanyakan kepada para pelanggan apa yang menjadi keinginan dan harapannya.
3. Memberitahukan secara jujur kepada pelanggan apa yang mampu diberikan kepada mereka.